Impulsa el éxito de tus clientes, gracias a la figura del Customer Success Manager

En la era digital y altamente competitiva de hoy, la satisfacción del cliente no es solo un objetivo, sino una necesidad para el éxito empresarial sostenible. Aquí es donde entra en juego el departamento de Customer Success, un componente esencial para cultivar relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

En este artículo, exploraremos qué es un departamento de Customer Success, así como la figura del Customer Success Manager o CSM. Conoceremos también las principales funciones que llevan a cabo, o los beneficios empresariales que pueden aportar. Sin olvidar qué necesitas y cuáles son los primeros pasos que debes dar para poner en marcha un departamento de Customer Success en tu propia empresa.

 

Índice:

Qué es un departamento de Customer Success
La figura del Customer Success Manager
Diferencias con un departamento de atención al cliente
Beneficios de contar con un CSM
Cómo implantar un departamento de Customer Success
La importancia de las grandes cuentas

Qué es un departamento de Customer Success

El departamento de Customer Success, o éxito del cliente en inglés, es más que simplemente resolver problemas de los usuarios. Se trata de anticiparse a las necesidades del cliente y garantizar que logren sus objetivos al utilizar los productos o servicios de la empresa.

De esta manera, un departamento de Customer Success se centra proactivamente en garantizar que los clientes obtengan el máximo valor de lo que han adquirido.

Principales funciones

Un departamento de Customer Success debe centrarse mayormente en las siguientes funciones.

Ayuda en la adaptación: ayudar a los clientes a implementar y utilizar eficazmente los productos o servicios desde el principio es fundamental. El acompañamiento y hacer sentir a los clientes que pueden contar con ayuda para lo que sea es una de las principales tareas de este departamento.
Gestión de la relación con el cliente: mantener una comunicación regular para comprender las necesidades cambiantes de los clientes y ofrecer soluciones personalizadas. Estar siempre pendiente y adelantarse a las necesidades que puedan tener los usuarios.
Entrenamiento y educación: proporcionar recursos y capacitación para maximizar el conocimiento y el uso del producto por parte del cliente es también tarea de este departamento. Le das también la oportunidad al cliente de familiarizarse más con tu marca y de que haya una mayor adherencia a lo que ofreces.
Monitoreo de la relación: identificar señales que puedan evidenciar riesgo de que el cliente pueda no estar contento con tus servicios, ya que puede suponer una posible pérdida del mismo. Es entonces cuando hay que tomar medidas proactivas para que el cliente vuelva a confiar en lo que ofreces y que quede satisfecho.
Clientes embajadores: fomentar relaciones sólidas que conviertan a los clientes satisfechos en defensores de la marca, generando referencias y testimonios positivos.

La figura del Customer Success Manager

El Customer Success Manager, o CSM, es un profesional cuya responsabilidad principal es asegurar la satisfacción y el éxito continuo de los clientes de una empresa.

Como veremos después, a diferencia de los equipos de atención al cliente tradicionales, cuyo enfoque está en resolver problemas y manejar quejas, el CSM adopta un enfoque proactivo, trabajando en colaboración con los clientes para comprender sus necesidades, objetivos y desafíos, y luego guiarlos en el uso efectivo de los productos o servicios de la empresa para alcanzar dichas metas.

Principales funciones

Las funciones de un CSM pueden variar según la empresa y la industria, pero sus principales responsabilidades son algunas de las siguientes.

Inducción y capacitación: guiar a los clientes a través del proceso de incorporación para garantizar que comprendan completamente cómo utilizar los productos o servicios de la empresa.
Gestión de cuentas: mantener una comunicación regular con los clientes para comprender sus necesidades en evolución y proporcionar orientación y apoyo según sea necesario.
Identificar oportunidades de crecimiento: identificar oportunidades para ampliar la relación con los clientes, ya sea a través de la venta cruzada, la venta ascendente o la renovación de contratos.
Resolución de problemas: actuar como punto de contacto principal para los clientes en caso de problemas o preocupaciones, coordinando con otros equipos internos según sea necesario para encontrar soluciones rápidas y efectivas.
Recopilación de retroalimentación: obtener comentarios de los clientes sobre su experiencia con los productos o servicios de la empresa y transmitir esa información a los equipos internos relevantes para mejorar continuamente la oferta de la empresa.

Características que debe tener un CSM

Para tener éxito en el rol de CSM, una persona debe poseer una combinación única de habilidades y características como son, por ejemplo, la empatía. Ser capaz de comprender las necesidades y preocupaciones del cliente y responder de manera empática y de acuerdo a lo que se requiere en cada momento.

Por otro lado, contar con unas excelentes habilidades de comunicación es de suma importancia. Ser capaz de comunicarse de manera clara y efectiva tanto verbalmente como por escrito, y adaptar el estilo de comunicación según el cliente y la situación.

Dar una buena orientación al cliente y tener capacidad para ello también es importante. Contar con un fuerte enfoque en el cliente y estar dedicado a garantizar su éxito y satisfacción es clave para poder ser un buen CSM.

La capacidad de resolución de problemas es sumamente relevante. Ser capaz de identificar rápidamente problemas y encontrar soluciones efectivas, a menudo trabajando en colaboración con otros equipos internos.

Además, contar con una visión estratégica y tener la capacidad de comprender los objetivos y desafíos del cliente a largo plazo, así como desarrollar estrategias para ayudarlos a alcanzar esos objetivos, es una cualidad indispensable para poder ser un magnífico CSM.

Diferencias con un departamento de atención al cliente

Aunque el servicio al cliente tradicional se centra en resolver problemas después de que surgen, el Customer Success adopta un enfoque preventivo y proactivo para garantizar el éxito a largo plazo del cliente.

Mientras que el servicio al cliente se ocupa principalmente de la resolución de problemas, el Customer Success se preocupa por maximizar el valor y la satisfacción del cliente en cada etapa de su ciclo de vida con la empresa.

Aunque tanto los agentes de atención al cliente como el Customer Success Manager comparten el objetivo general de satisfacer las necesidades del cliente, existen diferencias significativas en sus roles, enfoques y responsabilidades. Aquí haremos una comparación detallada entre ambos.

Enfoque temporal

Atención al cliente: los agentes de atención al cliente suelen abordar problemas y consultas de manera reactiva y puntual. Su principal objetivo es resolver los problemas inmediatos de los clientes y proporcionar asistencia en tiempo real.
Customer Success: el Customer Success Manager adopta un enfoque proactivo y a largo plazo. Su objetivo es trabajar de manera continua con los clientes para comprender sus necesidades, ayudarles a alcanzar sus objetivos y garantizar su éxito a lo largo del tiempo.

Objetivo principal

Atención al cliente: el objetivo principal de un agente de atención al cliente es resolver problemas y satisfacer las necesidades inmediatas de los clientes.
Customer Success: el objetivo principal de un Customer Success Manager es garantizar la satisfacción y el éxito continuo de los clientes a lo largo de su ciclo de vida, identificando oportunidades para maximizar el valor que obtienen de los productos o servicios de la empresa.

Naturaleza de la interacción

Atención al cliente: las interacciones de los agentes de atención al cliente suelen ser transaccionales y están centradas en resolver problemas específicos o responder preguntas.
Customer Success: las interacciones del Customer Success Manager son más estratégicas y consultivas, ya que implican trabajar en estrecha colaboración con los clientes para comprender sus objetivos comerciales y desarrollar estrategias para ayudarles a alcanzar esos objetivos.

Alcance de responsabilidades

Atención al cliente: los agentes de atención al cliente se centran principalmente en resolver problemas técnicos o administrativos, proporcionar asistencia con pedidos y procesos de pago, y responder preguntas sobre productos o servicios.
Customer Success: el Customer Success Manager tiene un alcance más amplio de responsabilidades que van más allá de la resolución de problemas inmediatos. También se centran en el crecimiento y la retención de clientes, la identificación de oportunidades de expansión y la maximización del valor del cliente a lo largo del tiempo.

Enfoque en la relación cliente-empresa

Atención al cliente: los agentes de atención al cliente suelen tener interacciones a corto plazo con los clientes y pueden no tener una visión completa de la relación entre el cliente y la empresa.
Customer Success: el Customer Service Manager se dedica a cultivar relaciones a largo plazo con los clientes, construyendo confianza, comprendiendo sus necesidades en evolución y proporcionando orientación y apoyo continuo para garantizar su éxito con vista a varios años.

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Beneficios de contar con un CSM

Veamos ahora cuáles serían los principales beneficios que vas a obtener, si decides contar en tu empresa con un departamento exclusivo para la figura del Customer Success Manager.

Fidelización de clientes

El trato directo y dedicado que puede proporcionar un CSM, traerá consigo clientes más satisfechos y comprometidos con tu marca y las relaciones que ha establecido con ella. Con una buena gestión, es más que seguro que permanecerán leales a lo que puede ofrecerle tu empresa a largo plazo.

Incremento de ingresos

La fidelización trae consigo también que los clientes se conviertan en asiduos a adquirir los productos y servicios de tu empresa. Gracias a la gestión global y pensada de la relación con un cliente, pueden programarse las necesidades en el futuro más cercano y estar ahí para ofrecerle lo que necesite en cada momento. Algo que hará aumentar los niveles de productividad y, por tanto, de ingresos.

Retroalimentación valiosa

La interacción regular con los clientes permite poder recoger de manera continua información muy valiosa. Dicha información puede ser usada para mejorar continuamente, no solo productos y servicios, sino también la calidad del trato con el cliente y la propuesta de futuras estrategias.

Mejora la reputación de la marca

Una experiencia positiva del cliente aumenta la reputación y credibilidad de la marca en el mercado. Esto constituye una revalorización de la marca muy a tener en cuenta, ya que hará posible un mejor posicionamiento de tu empresa en el sector en el que compite.

Referencias y recomendaciones

Y si tenemos clientes satisfechos, estos mismos actuarán como embajadores de la marca, generando así referencias y nuevas oportunidades de negocio. No hay campaña de marketing que pueda pagar el boca a boca de clientes satisfechos. Una vez más, se demuestra que el cliente es sin duda el principal activo con el que cuenta cualquier empresa. Y que su óptima gestión y trato es la mejor estrategia posible a adoptar.

Cómo implantar un departamento de Customer Success

Vamos a mostrarte ahora en unos pasos todo lo que tienes que tener en cuenta a la hora de implantar un departamento encargado de gestionar el Customer Success.

Estos son los pasos y planteamientos previos que deberías realizar.

Compromiso desde la directiva

Es fundamental que las personas encargadas de la directiva de la empresa comprendan y reconozcan la importancia estratégica del Customer Success. Si las personas que llevan el mando no conocen y no creen en lo que supone plantear este tipo de estrategia, difícilmente podrá ejecutarse con éxito.

Definición de objetivos y métricas

Hay que establecer metas claras y medibles para evaluar el rendimiento y el impacto del departamento. Para ello, es imprescindible contar con las herramientas adecuadas que permitan hacer un seguimiento de cada CSM y poder evaluar de forma mensual el impacto del trabajo que se está realizando.

Contratación y capacitación

Contratar y capacitar a profesionales con las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñar eficazmente una estrategia de Customer Success es también indispensable. Recuerda las características que debería tener un CSM y que hemos reseñado anteriormente para la contratación de dicho personal.

Implementación de tecnología

Utilizar herramientas y sistemas adecuados para gestionar y optimizar las interacciones con los clientes, es algo que debes tener en tu empresa cuentes con un departamento dedicado al Customer Success o no. En este caso, el uso de un buen CRM combinado con la Telefonía IP, permitirá a tus CSM llevar un seguimiento de los clientes de manera eficaz.

Desarrollo de procesos

También hay que establecer una serie de procesos y procedimientos claros para garantizar una ejecución consistente de los servicios que provee un CSM. Lo más recomendable, es establecer tareas rutinarias que permitan llevar a cabo un análisis de la situación del cliente y estar en contacto con él cuando sea necesario. Así como revisar dichos procesos para actualizarlos de manera periódica.

La importancia de las grandes cuentas

En conclusión, el Customer Success Manager desempeña un papel crítico en la estrategia de cualquier empresa orientada al cliente, trabajando en estrecha colaboración con los mismos para garantizar su éxito y satisfacción a largo plazo.

Al incorporar un CSM en tu equipo, tu empresa puede mejorar la relación con el cliente, aumentar los ingresos y fortalecer la reputación de la marca, lo que resulta en un crecimiento sostenible y a largo plazo.

Aquí entra en juego también la importancia de las grandes cuentas. Que no son más que aquellos clientes importantes de tu empresa y que aportan una serie de valores añadidos a tener muy cuenta. Como el volumen de ingresos que pueden generar o su futura escalabilidad para posibilitar la adquisición de más productos y servicios.

Las grandes cuentas deben ser los principales clientes a gestionar por tus empleados dedicados a ser Customer Success Manager. Es sin duda la mejor apuesta que podrías hacer para conseguir una cartera de clientes excepcionales a largo plazo y que permitirán establecer relaciones comerciales de éxito duraderas y productivas para ambas partes.

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